Как правильно вернуть/обменять товар?

Как правильно получить свой заказ, вернуть или обменять его?

Инструкция ниже описывает наши рекомендации по правильному получению заказа, а также условия по возврату или обмену товаров надлежащего и ненадлежащего качества, полученных в партнёрских пунктах выдачи (Boxberry, СДЭК, Деловые линии, Энергия и др.), в отделениях Почты России или у доставленных на адрес курьерской службой.

Обращаем ваше внимание, что внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены получателем в момент получения товара. После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.

1. Как правильно получить товар в пункте выдачи или у курьера

Покупателю в момент получения посылки с товаром необходимо предпринять следующие действия:

• Убедиться в отсутствии внешних повреждений упаковки – следов ударов, вмятин, разрывов, следов попадания жидкости;
• Вскрыть транспортную упаковку транспортной компании или Почты России (деревянная обрешетка, картонная коробка с логотипами транспортной компании и т.д.) и убедиться в том, что все позиции имеют товарный вид, не имеют видимых внешних повреждений и следов протечки жидкостей (в случаях наличия таких в составе заказа), не нарушена заводская упаковка в случае её наличия.

Если в результате этих действий выявлены недостатки и замечания, их следует зафиксировать в накладной транспортной компании или Почты России. Только в этом случае, мы сможем потребовать с компании-перевозчика возмещения стоимости груза и услуг по доставке, если в результате транспортировки товары оказались повреждены.

Обратите внимание! Покупатель, расписываясь в получении груза и подтверждая отсутствие претензий, принимает на себя обязательства по дальнейшей правильной транспортировке заказа до места установки.

2. Обмен/возврат товара надлежащего качества

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его получения, а также в течение 7 дней после его получения.

Также покупатель имеет право обменять неиспользованный товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней после покупки, если такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, утвержденным Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998.

Обмен или возврат товара надлежащего качества возможен только в случае сохранения всех потребительских свойств товара, его комплектности и сопроводительной документации, целостности и чистоты как упаковки, так и товара. При нарушенной, загрязненной или отсутствующей упаковке, следах установки или иных случаях «не товарного» вида товара, продавец оставляет за собой право отказать в обмене или в возврате денежных средств.

При возврате товара надлежащего качества денежные средства за доставку и пересылку не возвращаются, осуществляется только возврат стоимости товара надлежащего качества. Таким образом, все расходы за возврат товара надлежащего качества несет покупатель.

Для обмена или возврата товара нужно:

• В личном кабинете оставить заявку на возврат товара (Мой аккаунт > Заказы > Номер вашего заказа > Запросить замену или возврат денег).
• В момент получения посылки с товаром необходимо убедиться в отсутствии внешних повреждений упаковки – следов ударов, вмятин, разрывов, следов попадания жидкости; Вскрыть транспортную упаковку транспортной компании или Почты России (деревянная обрешетка, картонная коробка с логотипами транспортной компании и т.д.) и убедиться в том, что все позиции имеют товарный вид, не имеют видимых внешних повреждений и следов протечки жидкостей (в случаях наличия таких в составе заказа), не нарушена заводская упаковка в случае её наличия или фирменная упаковка.
• Вернуть сам товар Продавцу с сохранением первозданного товарного вида, его потребительских свойств, пломб, фабричных ярлыков (для возврата товара Вам необходимо представить подтверждение факта его приобретения. Подтверждение вы можете найти в вашем ЛК alicana.shop и на вашей почте); Документ, подтверждающий, что вы сделали отправку товара обратно Продавцу необходимо сфотографировать и прикрепить к письму, в котором вы будет отправлять заявление на возврат.
• Сделать фото товара при отправке обратно Продавцу, чтобы избежать возможным недопониманий с обеих сторон. Фото прикрепить к письму, в котором вы будет отправлять заявление на возврат.
• Заполнить заявление на возврат, в котором нужно указать подробно причину обмена или возврата товара и свои требования. Фото заявления нужно прислать на почту vozvrat@alicana.shop. Оригинал заявления сохраните до получения средств.

Сначала мы ждем, когда ваша возвратная посылка с товаром доедет к Продавцу, а ваше заявление на возврат + чек, подтверждающий возврат, и фото, подтверждающее целостность продукта будут получены на почту vozvrat@alicana.shop.

Когда посылка придет Продавцу, ему будет необходимо проверить качество товара. Проверка должна занимать не более 1-3 рабочих дней. Отдел Возвратов alicana.shop получает подтверждение от Продавца и в эти же сроки стоимость товара будет возвращена вам тем же способом, которым вы приобрели товар на alicana.shop.

Если при проверке со стороны Продавца будет заявлено об обнаружении недостатков, мы будем сверять фото, которые вы прислали при отправке и то, которое нам пришлет Продавец. Далее мы выявляем по какой причине произошло повреждение товара, и если с вашей стороны все было выполнено аккуратно и верно, ваш возврат будет одобрен и средства за покупку товара будут возвращены.

3. Обмен/возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств, а также имеющий недостатки, которые возникли по причине неправильного хранения или производственного брака.

Обмен или возврат товара ненадлежащего качества возможен как при обнаружении недостатков в течение 14 дней после его получения, так и при его эксплуатации в течение гарантийного срока.

Обращаем ваше внимание, что в соответствии с п.6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителя», обмен или возврат товаров ненадлежащего качества, на которые производителем не установлен гарантийный срок, возможен, если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара ему или по причинам, возникшим до этого момента.

При возврате товара ненадлежащего качества денежные средства за услугу доставки и обратной пересылки товара возвращаются покупателю в полном объеме.

Для обмена или возврата товара нужно:

• В личном кабинете оставить заявку на возврат товара (Мой аккаунт > Заказы > Номер вашего заказа > Запросить замену или возврат денег).
• Вернуть сам товар Продавцу с сохранением того товарного вида, в котором вы его получили, его потребительских свойств, пломб, фабричных ярлыков; Документ, подтверждающий, что вы сделали отправку товара обратно Продавцу необходимо сфотографировать и прикрепить к письму, в котором вы будет отправлять заявление на возврат.
• Сделать фото товара при отправке обратно Продавцу, чтобы избежать возможным недопониманий с обеих сторон. Фото прикрепить к письму, в котором вы будет отправлять заявление на возврат.
• Заполнить заявление на возврат, в котором нужно указать подробно причину обмена или возврата товара и свои требования. Фото заявления нужно прислать на почту vozvrat@alicana.shop. Оригинал заявления сохраните до получения средств.

Сначала мы ждем, когда ваша возвратная посылка с товаром доедет к Продавцу, а ваше заявление на возврат + чек, подтверждающий возврат, и фото, подтверждающее целостность продукта будут получены на почту vozvrat@alicana.shop.

Когда посылка придет Продавцу, ему будет необходимо проверить качество товара. Проверка должна занимать не более 1-3 рабочих дней. Отдел Возвратов alicana.shop получает подтверждение от Продавца и в эти же сроки стоимость товара будет возвращена вам тем же способом, которым вы приобрели товар на alicana.shop.

Важно: Если понадобится дополнительная экспертиза и в ее результате будет установлено, что недостатки товара возникли по вине покупателя (нарушение правил использования, хранения, транспортировки и т.д.), вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара.

4. Особенности возврата денег

Денежные средства будут возвращены вам тем же платежным способом, которым был оплачен товар.

При оплате банковской картой денежные средства будут возвращены только на ту банковскую карту, с которой проводилась оплата при покупке товара. Если на момент возврата ваша карта заблокирована, заменена (в связи с утратой, истечением срока действия и т.д.) – сообщите об этом менеджеру интернет-магазина.

Банк перечислит деньги вам в течение примерно 3 рабочих дней. Иногда на это нужно больше времени, но не больше 30 дней.

Скачать бланк заявления на обмен или возврат